Trasformare le organizzazioni

Una delle caratteristiche fondamentali del design dei servizi è la visione d’insieme che unisce front-office e back-office. Tuttavia, se nel mondo della progettazione dei servizi viene dedicata molta attenzione alle esperienze B2C e ai clienti finali, si parla ancora poco della progettazione di esperienze e servizi B2B (verso altre aziende) e B2E (verso i dipendenti e lo staff interno), che spesso sono fondamentali per il successo del servizio stesso. Questo è uno dei punti chiave della progettazione centrata sul cliente: la sfida non è solamente quella di abbellire o migliorare i touchpoint di front-end, ma trasformare tutta la macchina organizzativa che fornisce il servizio, nella sua cultura, strumenti e processi interni.